12月中旬進(jìn)入圣誕出行購(gòu)票高峰，同時(shí)，部分元旦與春節(jié)出行的消費(fèi)者也開始提前關(guān)注機(jī)票。使用在線預(yù)訂網(wǎng)站購(gòu)買機(jī)票省時(shí)又省事，而且經(jīng)常能趕上各種促銷、特價(jià)機(jī)票，但也有不少消費(fèi)者表示對(duì)在線預(yù)訂機(jī)票存在擔(dān)憂，不知道各種五花八門的代理商是否靠譜，也不知道支付之后錢去哪兒了，是不是真的可以出票。到底在線買機(jī)票是否靠譜?記者就此采訪了全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站去哪兒網(wǎng)(www.Qunar.com)，為消費(fèi)者揭曉在線機(jī)票預(yù)定的全過(guò)程與注意事項(xiàng)。
網(wǎng)上買機(jī)票是否靠譜?
盡管在線旅游消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種主流趨勢(shì)，越來(lái)越多的人拋棄傳統(tǒng)的柜臺(tái)購(gòu)買方式，使用電腦甚至手機(jī)進(jìn)行機(jī)票、酒店等預(yù)定。但目前在線旅游行業(yè)仍然存在一些消費(fèi)安全隱患，尤其是代理商是否正規(guī)以及支付是否安全，使得許多人對(duì)在線預(yù)定望而卻步。
中消協(xié)曾針對(duì)在線旅游行業(yè)情況指出，來(lái)自全網(wǎng)的80%的投訴針對(duì)于黑代理、無(wú)資質(zhì)代理、山寨網(wǎng)站、釣魚網(wǎng)站和假冒網(wǎng)站，這些虛假網(wǎng)站的存在破壞了消費(fèi)者對(duì)在線消費(fèi)的信賴，對(duì)整個(gè)在線行業(yè)都有嚴(yán)重的影響，特別是在線旅行行業(yè)，許多客人對(duì)網(wǎng)站的真實(shí)性區(qū)別不清，造成損失。
以機(jī)票預(yù)定為例，消費(fèi)者在進(jìn)行在線機(jī)票預(yù)定的時(shí)候，到底是怎樣的一個(gè)過(guò)程?如果對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行分解，有哪些地方是薄弱的，可能出問題的?又有哪些是有安全保障，消費(fèi)者可以放心購(gòu)買的?對(duì)此，去哪兒網(wǎng)機(jī)票產(chǎn)品總監(jiān)丘暉為消費(fèi)者進(jìn)行了詳細(xì)的在線預(yù)訂機(jī)票流程分解。
網(wǎng)購(gòu)機(jī)票背后暗藏211道流程
對(duì)于消費(fèi)者而言，在線預(yù)定機(jī)票往往只是輸入出發(fā)地和目的地、選擇時(shí)間、比較價(jià)格再通過(guò)網(wǎng)上支付就能成功下單的簡(jiǎn)單流程，但這背后所需要的技術(shù)、安全、誠(chéng)信的保障非常復(fù)雜。
作為全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站，去哪兒網(wǎng)在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域擁有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)秀的服務(wù)，并在今年上半年推出了行業(yè)內(nèi)首個(gè)在線機(jī)票預(yù)定的擔(dān)保體系“擔(dān)保通”，全面保障了標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化、及誠(chéng)信的在線預(yù)訂機(jī)票流程。丘暉告訴記者，去哪兒網(wǎng)通過(guò)12道工序、80道環(huán)節(jié)以及211道流程步驟支持消費(fèi)者高效、安全的在線機(jī)票預(yù)訂流程。從第一道機(jī)票信息數(shù)據(jù)的收集工序開始，到最后消費(fèi)者完成行程，去哪兒網(wǎng)將在線機(jī)票服務(wù)這條鏈條上的每一道環(huán)節(jié)都細(xì)化成高標(biāo)準(zhǔn)的流程，并為211道機(jī)票細(xì)化服務(wù)步驟每一步都加上了安全、誠(chéng)信的金鎖。
網(wǎng)購(gòu)機(jī)票第一步，挑選正規(guī)品牌網(wǎng)站
消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票的時(shí)候，首先是選擇一家在線旅游網(wǎng)站。如何挑選在線網(wǎng)站?丘暉指出，一定要選擇正規(guī)的航空公司網(wǎng)站、旅行網(wǎng)站或代理商網(wǎng)站。來(lái)自中國(guó)旅游研究院的中國(guó)旅游電子商務(wù)發(fā)展報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，在公眾對(duì)旅游電子商務(wù)企業(yè)的品牌認(rèn)知情況中，去哪兒網(wǎng)、攜程和芒果居于前三位。丘暉建議消費(fèi)者盡量選擇知名在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。
同時(shí)，為了防止山寨網(wǎng)站詐騙，消費(fèi)者應(yīng)該牢記品牌在線旅游網(wǎng)站的域名，或者將信賴的網(wǎng)站加入收藏夾，盡量避免搜索打開陌生的票務(wù)網(wǎng)站，不要輕信網(wǎng)絡(luò)中的低價(jià)機(jī)票、特價(jià)機(jī)票的信息。
網(wǎng)購(gòu)機(jī)票第二步，不知名的小代理商到底可不可信?
在選擇了網(wǎng)站之后，還要注意該網(wǎng)站上的機(jī)票代理商是否可靠。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前機(jī)票糾紛中，很大一部分都是因?yàn)闄C(jī)票代理商不正規(guī)，或是無(wú)資質(zhì)的黑心代理。丘暉提醒消費(fèi)者，在下手購(gòu)買機(jī)票之前，一定要選擇正規(guī)的機(jī)票代理商。
去哪兒網(wǎng)“擔(dān)保通”體系中首要的一項(xiàng)就是對(duì)機(jī)票代理商資質(zhì)的認(rèn)證。據(jù)了解，去哪兒網(wǎng)上所有機(jī)票代理商都加入了“擔(dān)保通”體系，全部擁有中國(guó)航協(xié)官方認(rèn)證(即CATA認(rèn)證)。去哪兒網(wǎng)會(huì)定期與機(jī)票代理商溝通，包括請(qǐng)代理商證明其運(yùn)營(yíng)實(shí)力，從而保障用戶從去哪兒網(wǎng)獲取的供應(yīng)商產(chǎn)品是100%可靠的。
不少消費(fèi)者對(duì)于一些不知名的機(jī)票代理商會(huì)心存疑慮，丘暉提醒大家，去哪兒網(wǎng)上的機(jī)票代理商如逍遙行商旅網(wǎng)、恒通之旅、陽(yáng)光之旅等，盡管不被人熟知，但是都擁有在線機(jī)票預(yù)定的豐富經(jīng)驗(yàn)，納入“擔(dān)保通”管理體系之后運(yùn)作十分規(guī)范，受到了一致好評(píng)，消費(fèi)者可以放心購(gòu)買。
網(wǎng)購(gòu)機(jī)票第三步，支付真的安全嗎?
選好了網(wǎng)站，挑準(zhǔn)了代理商，該下訂單支付了，但是交易和支付的安全是否有保障呢?丘暉提醒消費(fèi)者，支付無(wú)小事，在涉及到金錢交易時(shí)，需要提高警惕，確保交易的安全。去哪兒網(wǎng)“擔(dān)保通”體系不僅包括對(duì)代理商資質(zhì)的認(rèn)證，還對(duì)整個(gè)交易流程進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)控，保障消費(fèi)者的交易安全。
據(jù)丘暉介紹，去哪兒網(wǎng)“擔(dān)保通”體系內(nèi)嵌的支付功能通過(guò)與財(cái)付通、快錢、支付寶等國(guó)內(nèi)主流支付平臺(tái)合作以保障消費(fèi)者交易安全。據(jù)了解，用戶完成支付后，資金將凍結(jié)在這些第三方交易平臺(tái)上。去哪兒網(wǎng)通過(guò)技術(shù)手段驗(yàn)證代理商真實(shí)出票后，才通知第三方平臺(tái)放款給代理商。一旦交易的過(guò)程出現(xiàn)問題，去哪兒網(wǎng)會(huì)及時(shí)凍結(jié)資金，避免消費(fèi)者遭受直接損失。
此外，“擔(dān)保通”為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的所有機(jī)票代理商生成統(tǒng)一頁(yè)面格式的交易網(wǎng)頁(yè)，頁(yè)面上統(tǒng)一有去哪兒網(wǎng)“擔(dān)保通”標(biāo)識(shí)。如果消費(fèi)者在交易的時(shí)候發(fā)現(xiàn)不是在擁有“擔(dān)保通”標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一頁(yè)面，那就需要提高警惕，檢查進(jìn)入的是否是山寨網(wǎng)站。
網(wǎng)購(gòu)機(jī)票第四步，付錢了不出票怎么辦?
在支付完成之后，就是等待出票的過(guò)程。一般來(lái)說(shuō)，支付完成后都會(huì)在15分鐘到1小時(shí)之間出票，如果超過(guò)一個(gè)小時(shí)還沒有收到出票通知，消費(fèi)者應(yīng)該致電購(gòu)買機(jī)票的網(wǎng)站主動(dòng)詢問，檢查支付是否完成，購(gòu)買機(jī)票的代理商和網(wǎng)站是否是安全可信的。丘暉指出，正常情況下，去哪兒網(wǎng)上的代理商都會(huì)在15分鐘至1小時(shí)內(nèi)出票，如果遇到支付后未出票，消費(fèi)者可以致電去哪兒網(wǎng)客服了解情況，只要是因?yàn)槿ツ膬壕W(wǎng)或者代理商的問題導(dǎo)致支付未出票，去哪兒網(wǎng)就會(huì)啟動(dòng)“賠計(jì)劃”，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全額賠付。
據(jù)丘暉介紹，“賠計(jì)劃”是去哪兒網(wǎng)“擔(dān)保通”體系中的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，如果消費(fèi)者通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買國(guó)內(nèi)機(jī)票，出現(xiàn)支付后供應(yīng)商不出票、支付后供應(yīng)商加價(jià)出票、支付后供應(yīng)商提供假機(jī)票導(dǎo)致不能出行等情況，去哪兒網(wǎng)將根據(jù)相應(yīng)的情況實(shí)施全額賠付。該計(jì)劃旨在保障消費(fèi)者的售后服務(wù)，為消費(fèi)者解除后顧之憂。
丘暉指出，支付后不出票、支付后加價(jià)出票、假機(jī)票導(dǎo)致無(wú)法出行這幾項(xiàng)狀況，存在很多原因，有時(shí)候是因?yàn)楹娇展镜呐R時(shí)調(diào)整，有時(shí)候是系統(tǒng)更新不及時(shí)或反應(yīng)錯(cuò)誤，有時(shí)候是代理商確實(shí)出現(xiàn)了問題，有時(shí)候甚至去去哪兒網(wǎng)的客服出了錯(cuò)，但都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的出行造成影響，因此去哪兒網(wǎng)都會(huì)根據(jù)“賠計(jì)劃”對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付。據(jù)了解，自2010年12月推出“賠計(jì)劃”以來(lái)，去哪兒網(wǎng)受理的“賠計(jì)劃”投訴并不多，總共處理了17起“賠計(jì)劃”事件，賠付金額6000余元。丘暉說(shuō)：“自‘擔(dān)保通’體系運(yùn)行以來(lái)，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)上的代理商得到了極大的監(jiān)督與服務(wù)提升，整個(gè)機(jī)票預(yù)定交易環(huán)境得到了凈化。”
