當(dāng)社會(huì)化媒體日漸成為流行趨勢(shì)的時(shí)候，一些公司利用微博開(kāi)展客戶服務(wù)，既幫助了客戶解決問(wèn)題，也收獲了很好的口碑。在國(guó)外，戴爾是一個(gè)很好的例子，而在國(guó)內(nèi)，這種模式也越發(fā)流行。
從去年開(kāi)始，支付寶就發(fā)現(xiàn)很多用戶在遇到使用問(wèn)題的時(shí)候，往往會(huì)在微博上向支付寶官方微博提問(wèn)。“當(dāng)時(shí)我們意識(shí)到，支付寶用戶的習(xí)慣正在發(fā)生變化，為了更全面地服務(wù)用戶，我們打開(kāi)了微博客服這扇窗口。”支付寶客戶滿意中心負(fù)責(zé)人陳小玲說(shuō)。
隨后，支付寶客戶滿意中心這個(gè)微博開(kāi)始啟用。盡管開(kāi)始更多的用戶會(huì)選擇直接致電支付寶客服電話，但還是有很多用戶直接在微博上@支付寶或者@支付寶客戶滿意中心發(fā)表投訴和咨詢信息。為此，支付寶專門成立了一個(gè)3人小組應(yīng)對(duì)微博上客戶的問(wèn)題，確保用專業(yè)但不失親和的服務(wù)幫助客戶解決問(wèn)題。
一位叫@楊小咪tina的網(wǎng)友在新浪微博上抱怨打不通支付寶的客服熱線，支付寶客戶滿意中心的微博在10分鐘內(nèi)就回復(fù)了她，并告訴她：“根據(jù)最近的話務(wù)情況，下午13:00到18:00相對(duì)空閑，建議用戶們?cè)谶@個(gè)時(shí)間來(lái)電咨詢哦。”這樣親和的語(yǔ)氣，化解了用戶的抱怨，并且?guī)椭脩暨x擇正確的時(shí)間致電支付寶解決問(wèn)題。
另一位叫@布袋松鼠的北京網(wǎng)友說(shuō)之前在某網(wǎng)站上下了訂單，但并未支付，該網(wǎng)站的客服卻告訴她已經(jīng)支付成功，但她查詢支付寶的交易記錄并未有此記錄，于是她發(fā)了微博記錄了一下。沒(méi)想到第二天一早支付寶客戶滿意中心的微博就評(píng)論了她的微博，詢問(wèn)情況并做了查詢，幫助她解決了疑惑。這位網(wǎng)友后來(lái)發(fā)微博表示，“終于見(jiàn)識(shí)了微博和支付寶的強(qiáng)大……現(xiàn)在做客服的不關(guān)注微博都不好意思跟人打招呼。”
事實(shí)上，國(guó)外早有企業(yè)借助SNS網(wǎng)站為用戶提供服務(wù)的先例，例如戴爾就在twitter上注冊(cè)了企業(yè)賬號(hào)，但凡用戶在twitter上的咨詢投訴，他們都會(huì)在24小時(shí)內(nèi)取得聯(lián)系進(jìn)而幫助用戶解決問(wèn)題。不僅僅是戴爾，國(guó)外很多企業(yè)都在企業(yè)主頁(yè)上標(biāo)注twitter、facebook賬號(hào)，這已經(jīng)成為國(guó)外眾多企業(yè)用戶反映問(wèn)題的重要渠道之一。
“對(duì)于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營(yíng)銷，而是真正服務(wù)用戶。”支付寶公眾與客戶溝通部負(fù)責(zé)人陳亮表示，“我們的微博小二不僅每天都會(huì)處理來(lái)自微博的各種直接@支付寶的信息，還會(huì)自己去搜索‘支付寶’關(guān)鍵詞，看看用戶對(duì)支付寶有哪些意見(jiàn)和建議。我們希望通過(guò)微博，去了解用戶對(duì)支付寶的反饋，在吸納意見(jiàn)的同時(shí)，更能有效地、及時(shí)地服務(wù)用戶。”
CTR央視市場(chǎng)研究副總裁田濤表示，在社會(huì)化媒體、即時(shí)化媒體時(shí)代，任何一個(gè)細(xì)小的消費(fèi)者不滿，都可能會(huì)迅速地放大成為一個(gè)全網(wǎng)絡(luò)、甚至全社會(huì)的事件。易觀國(guó)際分析師張萌也表示，企業(yè)微博現(xiàn)在已成為一種普遍現(xiàn)象，但國(guó)內(nèi)更多的企業(yè)微博還仍停留在形象展示的階段，假若將微博真正應(yīng)用到用戶服務(wù)上，這或?qū)⒊蔀槲磥?lái)各大企業(yè)用戶服務(wù)的重要陣地之一，并且能更好地幫助企業(yè)建立起“海底撈”式的服務(wù)品牌。
