當(dāng)社會化媒體日漸成為流行趨勢的時候，一些公司利用微博開展客戶服務(wù)，既幫助客戶解決問題，也收獲很好的口碑。在國外，戴爾是一個很好的例子，而在國內(nèi)支付寶正在成為這方面的翹楚。
從去年開始，支付寶就發(fā)現(xiàn)很多用戶在遇到使用問題時，會在微博上向支付寶官方微博提問。為此，支付寶成立一3人小組以應(yīng)對微博上客戶的問題，這其中不僅有專業(yè)的客服人員，還有公關(guān)部門的人員，以確保用專業(yè)但不失親和的服務(wù)助客戶解決問題。“對于支付寶而言，官方微博最大的功能并不是營銷，而是真正服務(wù)用戶。”支付寶公眾與客戶溝通部負(fù)責(zé)人陳亮表示，我們的微博小二不僅每天都會處理來自微博的各種直接@支付寶的信息，還會自己去搜索“支付寶”關(guān)鍵詞，看看用戶對支付寶有哪些意見和建議。我們希望通過微博，去了解用戶對支付寶的反饋，在吸納意見的同時，更能及時服務(wù)用戶。”
