企業(yè)要想給用戶提供良好的服務(wù)，必須建立與用戶進(jìn)行交流的渠道，目前最方便快捷的途徑是電話，因此呼叫中心是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。國外有資料表明，要想發(fā)展一個(gè)新客戶，其成本是留住一個(gè)老客戶的五倍。因此，呼叫中心可以通過良好的服務(wù)，提高企業(yè)的經(jīng)營效率，降低企業(yè)的經(jīng)營成本。
據(jù)了解，中國聯(lián)通400企業(yè)直線除了通過提供給企業(yè)全國統(tǒng)一的語音和短信接入號(hào)碼、幫助企業(yè)提升形象之外，面對(duì)企業(yè)與客戶希望豐富溝通手段的需求，還具有自帶的虛擬呼叫中心功能，使企業(yè)無需投入任何成本，就能輕松使用IVR、隊(duì)列、錄音等呼叫中心服務(wù)。這不僅解決了廣大中小企業(yè)客戶需要呼叫中心、但受限于投資成本的問題；同時(shí)也為大型企業(yè)提供了便利的呼叫中心備份方案，解決其因話務(wù)高峰期服務(wù)質(zhì)量降低的問題。
呼叫中心技術(shù)提供的是一種服務(wù)的手段，而服務(wù)是可以應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域中的。目前呼叫中心在中國還處于起步階段，在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用還處于試點(diǎn)層面。但在一些家電行業(yè)，如海爾等已經(jīng)建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)，并在呼叫中心與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合方面做出了成功的探索。筆者在極速400電話網(wǎng)(www.400-tel.com)了解到，在國內(nèi)，呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域主要在電信部門，達(dá)到2/3的市場(chǎng)份額，而美國電信部門僅占呼叫中心市場(chǎng)的10%，70%的應(yīng)用集中在金融、保險(xiǎn)部分。因此，國內(nèi)還有很大的市場(chǎng)有待開拓，同時(shí)也是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷必不可少的環(huán)節(jié)之一。
什么是IVR？IVR，(Interactive Voice Response)交互語音應(yīng)答系統(tǒng)。400IVR簡(jiǎn)稱400電話語音導(dǎo)航功能，又稱400電話IVR語音導(dǎo)航功能，是400電話增值功能服務(wù)項(xiàng)目之一，被中小企業(yè)廣泛應(yīng)用。
IVR語音導(dǎo)航應(yīng)用案例：
1.一家擁有多個(gè)部門的便攜式電腦銷售公司，將事先設(shè)置好的導(dǎo)航語音上傳到400電話的后臺(tái)中?？蛻魮艽?00電話就可聽到：“歡迎致電****公司，聯(lián)想請(qǐng)按一，戴爾請(qǐng)按二，惠普請(qǐng)按三.....”客戶根據(jù)自己的需求按不同的鍵，電話就會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門。
2.一家在全國各地都擁有分公司的大中型企業(yè)，將事先設(shè)置好的導(dǎo)航語音上傳到400電話的后臺(tái)中?？蛻魮艽?00電話就可聽到“歡迎致電****公司，北京分公司請(qǐng)按一，上海分公司請(qǐng)按二，深圳分公司請(qǐng)按三.....”客戶根據(jù)自己的需求按不同的鍵，電話就會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的分公司。
IVR語音導(dǎo)航的另一重要應(yīng)用是在呼叫中心中，分為前置和后置。前置IVR是語音先進(jìn)入IVR處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席。后置IVR是指IVR與人工座席處在平衡的位置，人工無法處理客戶問題時(shí)轉(zhuǎn)IVR進(jìn)行系統(tǒng)處理，后置IVR多應(yīng)用于需要輸入密碼的業(yè)務(wù)處理，例如電話銀行業(yè)務(wù)處理。
一般企業(yè)利用客服中心做IVR語音導(dǎo)航相對(duì)成本較高，需要花費(fèi)大資金投入到交換機(jī)和外線電話上。而400電話只需要每年240元的費(fèi)用就可以開通IVR語音導(dǎo)航功能。據(jù)極速動(dòng)力400業(yè)務(wù)總監(jiān)梁森先生介紹，在IVR語音導(dǎo)航管理系統(tǒng)在保持形象統(tǒng)一情況下，400企業(yè)熱線能夠很好的把所有語音電話分配到所屬的事業(yè)部門，優(yōu)質(zhì)的語音導(dǎo)航迅速提升了企業(yè)的專業(yè)度。電話漏接的情況也不會(huì)再發(fā)生，而且優(yōu)越的錄音功能為企業(yè)的客戶管理、績(jī)效考核、高層評(píng)估都提供一手資料，客戶投訴率能明顯降低。400電話是企業(yè)級(jí)通信的雛形，開通400電話是企業(yè)自身發(fā)展的必經(jīng)之路，現(xiàn)在企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)與問題越來越多，更多的語音增值功能服務(wù)被客戶所需求。
