B2C是一種電子商務(wù)模式，也就是通常說的商業(yè)零售，直接面向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開展在線銷售活動。既然B2C的主要業(yè)務(wù)是網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)，B2C也可以說是服務(wù)行業(yè)。從一些B2C企業(yè)的發(fā)展過程來看，服務(wù)精神貫穿始終。
提到B2C的服務(wù)，發(fā)生在去年的京東拒絕送貨上樓事件堪稱一個典型。據(jù)媒體報道，凡在京東商城購買商品的用戶，必須自己下樓取貨，京東的配貨人員不再提供送貨上樓的服務(wù)。此前，京東是提供送貨上樓服務(wù)的。對于京東這一舉措，批判聲不絕于耳。客觀地說，京東拒絕送貨上樓，大大降低了服務(wù)質(zhì)量。
在B2C行業(yè)大講服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平的市場環(huán)境下，京東卻一反常態(tài)降低服務(wù)質(zhì)量，無疑會流失一部分用戶。對此，京東商城CEO劉強(qiáng)東(微博
京東老劉聽眾：1606647人
+收聽已收聽最新消息 2011年5月17日 10:22有個好消息和大家分享：京東商城華南大區(qū)圖書音像倉今日將投入運營，至此，京東共有4個圖書音像倉上線運營，品種50萬種。未來2個月內(nèi)，還有武漢和沈陽圖書音像上線，同時品種數(shù)超過70萬！力爭在7月底實現(xiàn)最好的圖書音像購物體驗！感謝各位網(wǎng)友們的支持！更多)也表示會流失一部分用戶。透過京東拒絕送貨上樓事件可以看出，服務(wù)對B2C發(fā)展的重要性。
事實上，無論是當(dāng)當(dāng)，還是卓越，或是凡客，這些B2C企業(yè)一直為提供服務(wù)而努力。尤其是最近幾年，在價格戰(zhàn)難以成為B2C核心競爭力的時候，服務(wù)順其自然成為了各家B2C企業(yè)比拼的對象。在2011年5個多月的時間，B2C的服務(wù)戰(zhàn)已經(jīng)激烈上演。
