引子：作為知名IT公司的銷售總監(jiān)，李先生差不多每年都會(huì)飛抵中國大部分城市，可以說搭乘過國內(nèi)所有航空公司的班機(jī)，“除了時(shí)間、票價(jià)，現(xiàn)在旅客選擇航空公司也愈發(fā)偏重服務(wù)，購票、登機(jī)是否快速、機(jī)艙和行李服務(wù)是否方便、會(huì)員積分回饋是否豐富，我想這些都是旅客考慮的因素。”李先生的看法表明航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客購票選擇有著重要的影響，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)逐漸成為民航業(yè)營銷能力提升的重要手段。
中國民航業(yè)正處在殘酷競爭的時(shí)代，國際航空公司紛紛進(jìn)入中國市場(chǎng)，國內(nèi)高鐵超速發(fā)展，這些內(nèi)外部因素對(duì)民航業(yè)帶來了巨大壓力，國內(nèi)航空企業(yè)展開了從產(chǎn)品到服務(wù)的全面競爭。
在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，通過服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，尋求新的競爭優(yōu)勢(shì)，成為眾航空公司的選擇：東航搭建集合短信、彩信、WAP應(yīng)用為一體的移動(dòng)商務(wù)平臺(tái);南航推廣自助值機(jī)服務(wù)，升級(jí)電子商務(wù)服務(wù)。各航空公司圍繞“客戶為中心”的思路，用信息技術(shù)支撐營銷手段，開發(fā)差異化服務(wù)項(xiàng)目。
2011年，深圳航空公司與億美軟通合作，在國內(nèi)首家推出了二維碼會(huì)員回饋服務(wù)，開辟了一條個(gè)性化服務(wù)之路：深航的VIP客戶在里程積分兌換之外，額外會(huì)得到一條二維碼彩信兌換券，持這條彩信至指定店鋪，如影院、咖啡店、餐廳，掃描二維碼即可獲取指定權(quán)益，看場(chǎng)電影、喝杯咖啡、享受一道美味……
小小的二維碼彩信兌換券，絕不是發(fā)送一批彩信、送出一份禮品那么簡單，依托于可靠穩(wěn)定的億惠通二維碼移動(dòng)優(yōu)惠促銷平臺(tái)，航空公司與VIP會(huì)員之間保持了良好的互動(dòng)?？蛻羰盏蕉S碼彩信兌換券，比起實(shí)物形態(tài)的禮品，這種形式時(shí)髦又方便;航空公司則省去了寄送、通知等人工服務(wù)，成本大大降低。
進(jìn)一步，航空公司通過億惠通移動(dòng)優(yōu)惠促銷平臺(tái)對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，收集到與客戶喜好相關(guān)的非航空類的信息，經(jīng)由億惠通商盟店鋪有針對(duì)性地開展下一輪營銷或會(huì)員回饋。這樣一來形成了“購票—飛行—會(huì)員營銷—購票”的完整的消費(fèi)鏈條，從而增強(qiáng)用戶粘性，提升客戶忠誠度。
中國民航局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國2010年乘坐民航客機(jī)出行的旅客人數(shù)達(dá)到2.67億人次，同比增長15.8%，創(chuàng)造歷史最高記錄，這其中近一半的運(yùn)輸量是由經(jīng)常旅行的旅客貢獻(xiàn)的，也就是說誰抓住了常旅客，就能在競爭中脫穎而出。在先進(jìn)的移動(dòng)信息技術(shù)的支撐下，億美億惠通二維碼移動(dòng)會(huì)員營銷模式將幫助航空企業(yè)優(yōu)化旅客的服務(wù)體驗(yàn)、提升用戶滿意度，進(jìn)而達(dá)到通過服務(wù)促進(jìn)銷售的目標(biāo)。
