2010年4月15日，北京 - 在提出開展綜合整頓計劃的30天后，作為一家負責任的企業(yè)公民，惠普積極兌現(xiàn)承諾，今天向全國消費者公布了其大力改善服務(wù)水平，嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，切實解決用戶問題的各項進展情況。同時，惠普還宣布了一系列新舉措，承諾在未來一年內(nèi)加大對服務(wù)建設(shè)的投資，打造售后服務(wù)新高度，做消費者信賴的品牌。
惠普全球副總裁，中國（含香港地區(qū)）惠普信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利表示：“’前車之鑒，后事之師’。經(jīng)過此次事件后，惠普將更廣泛地聽取來自消費者的建議，通過高效的決策支持機制和專業(yè)的客戶服務(wù)人員，努力塑造讓消費者滿意的服務(wù)品牌?！?/P>
--落實“以用戶需求為中心”，竭盡全力解決消費者面臨的問題。針對消費者最為關(guān)注的售后問題，惠普正在全力、快速、高效地解決受影響用戶的問題：
·截至2010年4月14日，惠普客戶反饋中心已經(jīng)累計接到44,066個電話，其中73%的客戶來電為一般性咨詢，27%為各類問題反映和處理。
·在此期間，惠普針對每臺受影響的問題筆記本電腦的具體情況都嚴格依照三包規(guī)定，已為6,301名用戶提供了免費維修或延長保修的解決方案，審核并接受了1,792名用戶的退換機要求或維修費補貼，切實有效地為用戶提供了全方位的客戶體驗。
--加倍努力，確保服務(wù)政策及三包規(guī)定在公司內(nèi)部得以統(tǒng)一貫徹和執(zhí)行：
·內(nèi)部服務(wù)人員的培訓和指導：在過去的一個月內(nèi)，惠普已將全國服務(wù)中心的人員數(shù)量增加30%，呼叫中心座席實現(xiàn)翻倍，在20個城市的所有服務(wù)中心開通“客戶關(guān)懷增強計劃”綠色窗口，并針對全國所有服務(wù)人員進行了多次大規(guī)模的培訓，提高服務(wù)人員的技能，加強服務(wù)的執(zhí)行力度；
·用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)：一個月內(nèi)，惠普完善了現(xiàn)有的服務(wù)追蹤系統(tǒng)，可以更及時地查詢到每位用戶的維修記錄以及處理進展情況；
·甄別保修范圍的決策支持機制：一個月內(nèi)，惠普針對在服務(wù)中心無法立即解決的問題，建立了特殊申請通道，安排了專門的處理團隊，將客戶響應(yīng)速度提高了50%；
·合作伙伴審查機制：截至3月底，在加強審查頻率的同時，惠普已通過更加科學、有效的審查機制，完成了對全國服務(wù)中心的審查；惠普還增設(shè)了專職審計員，使每月對服務(wù)中心店面及其后臺數(shù)據(jù)的審查常規(guī)化；
·多渠道的服務(wù)反饋機制：定期收集來自政府相關(guān)機構(gòu)、消費者協(xié)會、媒體以及互聯(lián)網(wǎng)的用戶反饋，積極聽取各方面對惠普服務(wù)的意見和建議。一旦用戶的反饋涉及到產(chǎn)品層面，惠普將立即著手調(diào)查，及早解決問題。
--加大服務(wù)投入，突破售后服務(wù)新高度。未來一年中，惠普還將繼續(xù)加大對服務(wù)建設(shè)的投入，不斷提升服務(wù)水平：
·惠普現(xiàn)有的全國500多家服務(wù)中心在未來一年內(nèi)將實現(xiàn)翻倍；
·在現(xiàn)有的服務(wù)人員基礎(chǔ)上，培養(yǎng)和認證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶提供更加專業(yè)的服務(wù)；
·增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話的接通率，更加高效地為用戶服務(wù)；
·常年開設(shè)“服務(wù)經(jīng)理信箱voice.customer@hp.com”，搭建用戶與惠普之間的直接溝通橋梁，做到事事有回復(fù)，件件要落實；
·加強有關(guān)”三包”政策的普及和宣傳，在服務(wù)中心常年擺放宣傳材料，設(shè)立”三包政策宣傳大使”。
作為全球最大的電腦廠商及具有責任感的企業(yè)公民，惠普向中國客戶鄭重承諾，我們將一如既往地為提升客戶滿意度、提高產(chǎn)品質(zhì)量而不斷努力?；萜諏ζ洚a(chǎn)品與客戶始終充滿信心。
