2010年4月15日，北京 - 在提出開展綜合整頓計(jì)劃的30天后，作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民，惠普積極兌現(xiàn)承諾，今天向全國消費(fèi)者公布了其大力改善服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行三包規(guī)定，切實(shí)解決用戶問題的各項(xiàng)進(jìn)展情況。同時，惠普還宣布了一系列新舉措，承諾在未來一年內(nèi)加大對服務(wù)建設(shè)的投資，打造售后服務(wù)新高度，做消費(fèi)者信賴的品牌。
惠普全球副總裁，中國（含香港地區(qū)）惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利表示：“’前車之鑒，后事之師’。經(jīng)過此次事件后，惠普將更廣泛地聽取來自消費(fèi)者的建議，通過高效的決策支持機(jī)制和專業(yè)的客戶服務(wù)人員，努力塑造讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)品牌?！?/P>
--落實(shí)“以用戶需求為中心”，竭盡全力解決消費(fèi)者面臨的問題。針對消費(fèi)者最為關(guān)注的售后問題，惠普正在全力、快速、高效地解決受影響用戶的問題：
·截至2010年4月14日，惠普客戶反饋中心已經(jīng)累計(jì)接到44,066個電話，其中73%的客戶來電為一般性咨詢，27%為各類問題反映和處理。
·在此期間，惠普針對每臺受影響的問題筆記本電腦的具體情況都嚴(yán)格依照三包規(guī)定，已為6,301名用戶提供了免費(fèi)維修或延長保修的解決方案，審核并接受了1,792名用戶的退換機(jī)要求或維修費(fèi)補(bǔ)貼，切實(shí)有效地為用戶提供了全方位的客戶體驗(yàn)。
--加倍努力，確保服務(wù)政策及三包規(guī)定在公司內(nèi)部得以統(tǒng)一貫徹和執(zhí)行：
·內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)：在過去的一個月內(nèi)，惠普已將全國服務(wù)中心的人員數(shù)量增加30%，呼叫中心座席實(shí)現(xiàn)翻倍，在20個城市的所有服務(wù)中心開通“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”綠色窗口，并針對全國所有服務(wù)人員進(jìn)行了多次大規(guī)模的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的技能，加強(qiáng)服務(wù)的執(zhí)行力度；
·用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)：一個月內(nèi)，惠普完善了現(xiàn)有的服務(wù)追蹤系統(tǒng)，可以更及時地查詢到每位用戶的維修記錄以及處理進(jìn)展情況；
·甄別保修范圍的決策支持機(jī)制：一個月內(nèi)，惠普針對在服務(wù)中心無法立即解決的問題，建立了特殊申請通道，安排了專門的處理團(tuán)隊(duì)，將客戶響應(yīng)速度提高了50%；
·合作伙伴審查機(jī)制：截至3月底，在加強(qiáng)審查頻率的同時，惠普已通過更加科學(xué)、有效的審查機(jī)制，完成了對全國服務(wù)中心的審查；惠普還增設(shè)了專職審計(jì)員，使每月對服務(wù)中心店面及其后臺數(shù)據(jù)的審查常規(guī)化；
·多渠道的服務(wù)反饋機(jī)制：定期收集來自政府相關(guān)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會、媒體以及互聯(lián)網(wǎng)的用戶反饋，積極聽取各方面對惠普服務(wù)的意見和建議。一旦用戶的反饋涉及到產(chǎn)品層面，惠普將立即著手調(diào)查，及早解決問題。
--加大服務(wù)投入，突破售后服務(wù)新高度。未來一年中，惠普還將繼續(xù)加大對服務(wù)建設(shè)的投入，不斷提升服務(wù)水平：
·惠普現(xiàn)有的全國500多家服務(wù)中心在未來一年內(nèi)將實(shí)現(xiàn)翻倍；
·在現(xiàn)有的服務(wù)人員基礎(chǔ)上，培養(yǎng)和認(rèn)證更多的“資深筆記本工程師”，為用戶提供更加專業(yè)的服務(wù)；
·增加呼叫中心的人員配備，提高客服電話的接通率，更加高效地為用戶服務(wù)；
·常年開設(shè)“服務(wù)經(jīng)理信箱voice.customer@hp.com”，搭建用戶與惠普之間的直接溝通橋梁，做到事事有回復(fù)，件件要落實(shí)；
·加強(qiáng)有關(guān)”三包”政策的普及和宣傳，在服務(wù)中心常年擺放宣傳材料，設(shè)立”三包政策宣傳大使”。
作為全球最大的電腦廠商及具有責(zé)任感的企業(yè)公民，惠普向中國客戶鄭重承諾，我們將一如既往地為提升客戶滿意度、提高產(chǎn)品質(zhì)量而不斷努力?；萜諏ζ洚a(chǎn)品與客戶始終充滿信心。
