3月20日上午消息，惠普再次采取行動，試圖挽回消費(fèi)者信任。這些措施包括曾宣布的免費(fèi)檢測，延長保修乃至退換機(jī)，并根據(jù)不同筆記本型號列出了詳細(xì)解決方案。(詳見下文表格)
而針對dv2000/V3000系列受影響用戶的主板郵寄和維修費(fèi)用補(bǔ)貼方案也已出臺?；萜毡硎?，如果用戶曾支付過主板的郵寄和維修費(fèi)用，用戶可攜帶筆記本電腦、購機(jī)發(fā)票以及郵寄票據(jù)及維修發(fā)票，前往筆記本服務(wù)中心辦理補(bǔ)貼手續(xù)(補(bǔ)貼金額最高不高于筆記本電腦購買價格的15%)。對于曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費(fèi)用，惠普給予全額退款。筆記本服務(wù)中心會進(jìn)行登記核實，并隨后退款。
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機(jī)器范圍 |
當(dāng)前遇到的故障現(xiàn)象 |
服務(wù)狀態(tài) |
解決方案 |
三包的執(zhí)行 | |
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dv2000/ V3000系列 |
部分產(chǎn)品型號的V30xx/V31xx/ V32xx/V33xx/ V34xx “客戶關(guān)懷增強(qiáng)計劃”，詳情請查官方網(wǎng)站
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筆記本電腦檢測不到無線網(wǎng)絡(luò)，且設(shè)備管理器也檢測不到無線網(wǎng)卡 電腦 LCD 屏幕或外接屏幕沒有畫面顯示(“黑屏”、“死機(jī)”）等 |
三包有效期內(nèi)發(fā)生過主板維修 |
免費(fèi)維修出現(xiàn)故障現(xiàn)象主板，并提供自維修完成之日起，對主板再延保兩年的服務(wù) 如果用戶曾支付過主板的郵寄和/或維修費(fèi)用，用戶可攜帶筆記本電腦、購機(jī)發(fā)票以及郵寄票據(jù)及維修發(fā)票，前往筆記本服務(wù)中心辦理補(bǔ)貼手續(xù)（補(bǔ)貼金額最高不高于筆記本電腦購買價格的15％）。對于曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費(fèi)用，惠普給予全額退款。筆記本服務(wù)中心會進(jìn)行登記核實，并隨后退款 |
惠普將依照三包規(guī)定，根據(jù)用戶要求，執(zhí)行： |
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三包有效期內(nèi)未發(fā)生過主板維修 |
在自2010年3月15日起的180天內(nèi), 免費(fèi)維修出現(xiàn)故障現(xiàn)象主板,并提供自維修完成之日起，對主板再延保兩年的服務(wù) | ||||
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其他產(chǎn)品型號 |
遇到機(jī)器因主板故障無法正常使用 |
三包有效期內(nèi)發(fā)生過主板維修 |
按照三包規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行主板的免費(fèi)檢測維修或進(jìn)行退換機(jī) 如果用戶曾支付過主板的郵寄和/或維修費(fèi)用，用戶可攜帶筆記本電腦、購機(jī)發(fā)票以及郵寄票據(jù)及維修發(fā)票，前往筆記本服務(wù)中心辦理補(bǔ)貼手續(xù)（補(bǔ)貼金額最高不高于筆記本電腦購買價格的15％）。對于曾在惠普筆記本服務(wù)中心發(fā)生過的維修費(fèi)用，惠普給予全額退款。筆記本服務(wù)中心會進(jìn)行登記核實，并隨后退款 | ||
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三包有效期內(nèi)未發(fā)生過主板維修 |
前往就近的筆記本服務(wù)中心進(jìn)行免費(fèi)檢測和清潔，同時通過服務(wù)中心或8008100039-9進(jìn)行反饋，會有專人處理 | ||||
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HP541 等6款 |
部分 |
顯示屏底部出現(xiàn)一條水平的亮紋或閃屏 |
三包有效期內(nèi) |
將繼續(xù)對該型號的筆記本用戶根據(jù)三包相關(guān)規(guī)定，提供免費(fèi)的檢測維修或退換機(jī)。（絕大部分已經(jīng)解決） | |
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其他所有HP筆記本 |
遇到機(jī)器故障無法正常使用 |
三包有效期內(nèi) |
根據(jù)三包相關(guān)規(guī)定，提供免費(fèi)的檢測維修或退換機(jī) | ||
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遇到某個主要部件故障導(dǎo)致無法正常使用 |
超過保修期，但在三包有效期內(nèi)該主要部件曾發(fā)生過維修 |
按照三包規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行該主要部件的免費(fèi)檢測維修或退換機(jī) | |||
惠普在一份聲明中說，正在進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)、完善甄別保修范圍的全新決策支持機(jī)制、加強(qiáng)并完善合作伙伴審查機(jī)制和建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵計劃等。
惠普表示，已經(jīng)開始實施以下舉措改善客戶體驗和售后服務(wù)：近期延長所有惠普筆記本服務(wù)中心的運(yùn)營時間從早8點(diǎn)半至晚9點(diǎn)；開通客戶支持專線：4006100039-9或8008100039-9；已經(jīng)在全國服務(wù)中心陸續(xù)設(shè)立‘客戶關(guān)懷增強(qiáng)計劃’綠色窗口， 截止到2010年3月17日，北京、上海、廣州、杭州、武漢、南京、沈陽等16個城市已經(jīng)落實。
惠普表示，正進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員培訓(xùn)和指導(dǎo)、完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)、完善甄別保修范圍的全新決策支持機(jī)制、加強(qiáng)并完善合作伙伴審查機(jī)制和建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵計劃等。
3月18日晚間，國家質(zhì)檢總局公布對于惠普問題筆記本調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為惠普部分惠普筆記本存在顯卡或顯示屏質(zhì)量問題。國家質(zhì)檢總局要求惠普嚴(yán)格執(zhí)行《微型計算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即微機(jī)“三包” 規(guī)定)來解決這一問題。（凱文）
