日前，亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈淘寶網(wǎng)聯(lián)合多家品牌廠商共同推出了消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)，消費(fèi)者可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助維權(quán)，并隨時(shí)監(jiān)督投訴進(jìn)展情況。隨后，由公安部宣傳局和遼寧省公安廳聯(lián)合建立的“365安全防范網(wǎng)”宣布與淘寶網(wǎng)和支付寶結(jié)盟，共同打造網(wǎng)絡(luò)交易安全防范信息平臺(tái)。而隨著相關(guān)規(guī)則的出臺(tái)以及國(guó)家相關(guān)權(quán)威部門支持，一條依托網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，最終消費(fèi)者、生產(chǎn)廠商、國(guó)家相關(guān)權(quán)威部門全民參與并監(jiān)督的維權(quán)鏈條逐漸成型。
此外，在2010年2月，淘寶率先啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)糾紛首問(wèn)責(zé)任制，并向消費(fèi)者承諾“你敢買，我敢賠”，只要在淘寶網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)交易糾紛，買家和賣家未達(dá)成有效協(xié)商的，淘寶網(wǎng)將一律先行墊賠消費(fèi)者。有數(shù)據(jù)顯示，淘寶網(wǎng)啟動(dòng)網(wǎng)購(gòu)糾紛首問(wèn)責(zé)任制以來(lái)一個(gè)月，淘寶共收到買賣雙方協(xié)商不成導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)交易糾紛投訴4.8萬(wàn)余件，已幫助46335位消費(fèi)者成功維權(quán)，挽回經(jīng)濟(jì)損失接近1千萬(wàn)元，其余的糾紛也正在處理當(dāng)中。淘寶發(fā)起的維權(quán)“全民戰(zhàn)爭(zhēng)”獲得了來(lái)自廣大消費(fèi)者及各方關(guān)注人士的一致認(rèn)可和好評(píng)。
但隨著315的到來(lái)，淘寶推出的維權(quán)平臺(tái)以及“你敢買我敢賠”的消費(fèi)承諾也受到了個(gè)別媒體和用戶的某些質(zhì)疑。不過(guò)，記者看到，這些質(zhì)疑均是通過(guò)某些個(gè)別案例就要全盤否定淘寶消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的成績(jī)。要知道，一個(gè)月處理4.8萬(wàn)余件交易糾紛是多大的一個(gè)工作量，這其中還要安撫買賣雙方情緒，盡量通過(guò)各種方式渠道調(diào)查取證，并最終完成消費(fèi)維權(quán)工作。對(duì)于這么多的案例來(lái)說(shuō)，肯定會(huì)有一些個(gè)案由于地域情況、證據(jù)情況、交易雙方情緒等各種問(wèn)題沒(méi)有得到或者延遲得到維權(quán)結(jié)果，但是這些并不能否定淘寶消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)的積極作用以及淘寶完善規(guī)則、解決問(wèn)題的決心。任何事情的發(fā)展過(guò)程都不可能是一蹴而就，而是需要不斷努力、不斷改進(jìn)并不斷完善的。
淘寶希圖并致力打造的全新維權(quán)平臺(tái)，根植于借助淘寶網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，調(diào)度消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，集結(jié)商家的誠(chéng)信訴求，以“全透明”的流程、“全天候”的監(jiān)控、“全方位”的保障為目標(biāo)，建立起全面超越傳統(tǒng)線下維權(quán)平臺(tái)的“全新體系”。主動(dòng)性、全方位、全透明和互動(dòng)性，是新的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)超越傳統(tǒng)維權(quán)平臺(tái)的“最顯著特征”。同時(shí)，維權(quán)平臺(tái)主頁(yè)上還會(huì)設(shè)立曝光臺(tái)，對(duì)不良賣家定期進(jìn)行曝光。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣家必須在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會(huì)在7天內(nèi)作出處理結(jié)果。顯然，維權(quán)成本的降低、維權(quán)效率的提高、維權(quán)自主性的增強(qiáng)、維權(quán)透明性的增加，都將是新的維權(quán)平臺(tái)帶給淘寶消費(fèi)者的最實(shí)惠的“好處”。
在此之前，淘寶網(wǎng)宣布2010年為消費(fèi)者年。為此，淘寶投入1億元，讓消費(fèi)者在淘寶上任何一家店鋪購(gòu)物都能享受到完善的售后保障。淘寶網(wǎng)總裁陸兆禧表示，創(chuàng)建一個(gè)大淘寶的服務(wù)品牌，讓每一位消費(fèi)者權(quán)益得到有效和最大限度的保障，從網(wǎng)上淘到更多所需要的，價(jià)廉物美、貨真價(jià)實(shí)的網(wǎng)貨，這是淘寶的使命所在。
艾瑞咨詢研究認(rèn)為，淘寶維權(quán)平臺(tái)的建立，無(wú)論對(duì)于消費(fèi)者、商家還是網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)而言，都是一個(gè)積極的信號(hào)。一方面，消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，均可以通過(guò)統(tǒng)一的渠道尋求服務(wù)，解決了部分購(gòu)物用戶對(duì)于服務(wù)的擔(dān)憂問(wèn)題；另一方面，通過(guò)維權(quán)平臺(tái)，淘寶網(wǎng)將不斷完善商家和用戶之間的誠(chéng)信體系，此外，隨著淘寶網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷快速增長(zhǎng)，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的重要性更加凸顯，維權(quán)平臺(tái)的推出勢(shì)在必行。相信，淘寶維權(quán)平臺(tái)的建設(shè)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的良性發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生積極的影響。
