本月初，淘寶網(wǎng)正式上線了“消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)”，希望成為每個(gè)淘寶用戶的“網(wǎng)上315”，消費(fèi)者可以自助維權(quán)，并隨時(shí)監(jiān)督投訴進(jìn)展情況。這也是國(guó)內(nèi)首個(gè)電子商務(wù)企業(yè)主動(dòng)發(fā)起建立的消費(fèi)者保障平臺(tái)。在315前夕，伴隨該平臺(tái)的上線，以及淘寶網(wǎng)“你敢買我敢賠”的消費(fèi)承諾，淘寶的種種舉措獲得了來(lái)自廣大消費(fèi)者及各方關(guān)注人士的一致認(rèn)可和好評(píng)，當(dāng)然，也有部分媒體和用戶對(duì)此不理解甚至有些質(zhì)疑。
淘寶網(wǎng)方面詳細(xì)講解了維權(quán)平臺(tái)。這一平臺(tái)具有線下維權(quán)平臺(tái)不具備的主動(dòng)性、全方位和互動(dòng)性，既增加了消費(fèi)者維權(quán)的透明度，又降低了維權(quán)成本，能夠提高消費(fèi)糾紛的處理效率。消費(fèi)者在網(wǎng)上可以自助完成維權(quán)投訴，并且隨時(shí)監(jiān)督投訴進(jìn)展情況，以便追究責(zé)任。
維權(quán)保障平臺(tái)將在淘寶網(wǎng)首頁(yè)顯著位置設(shè)立入口，消費(fèi)者可直接點(diǎn)擊進(jìn)入，對(duì)具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，并且可以隨時(shí)查詢投訴的進(jìn)展情況。此外，維權(quán)平臺(tái)入口還將嵌入到消費(fèi)者購(gòu)買中和購(gòu)買后的所有環(huán)節(jié)。維權(quán)，將在淘寶用戶在線消費(fèi)的“全過(guò)程”無(wú)處不在。
同時(shí)，維權(quán)平臺(tái)主頁(yè)上還會(huì)設(shè)立曝光臺(tái)，對(duì)不良賣家定期進(jìn)行曝光。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，淘寶網(wǎng)要求賣家必須在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；逾期不響應(yīng)的，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理；淘寶網(wǎng)承諾，所有交易糾紛淘寶將會(huì)在7天內(nèi)作出處理結(jié)果。
淘寶人士表示，維權(quán)成本的降低、維權(quán)效率的提高、維權(quán)自主性的增強(qiáng)、維權(quán)透明性的增加，都將是新的維權(quán)平臺(tái)帶給淘寶消費(fèi)者的最實(shí)惠的“好處”。
昨天北京正望咨詢有限公司發(fā)布報(bào)告稱，在傳統(tǒng)商業(yè)社會(huì)，消費(fèi)者的維權(quán)成本很高，消費(fèi)者經(jīng)常遇到的投訴無(wú)門、投訴不受理或受理后無(wú)結(jié)果、投訴舉證困難及舉證成本高昂、以及投訴時(shí)對(duì)方的惡劣態(tài)度引起的委屈或挫敗感，常常使消費(fèi)者打消投訴的念頭并最終放棄維權(quán)。
而與網(wǎng)下購(gòu)物相比，網(wǎng)上購(gòu)物具有天然的投訴方便性和高度的針對(duì)性。在投訴方便性上，網(wǎng)上購(gòu)物以3.70的平均得分位居不同購(gòu)物渠道之首，從投訴處理結(jié)果的滿意程度評(píng)價(jià)來(lái)看，網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度為3.49，僅次于大型商場(chǎng)和大型超市，從購(gòu)物渠道的整體滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，網(wǎng)上購(gòu)物排名第三，位居大型商場(chǎng)和大型超市之后。
