在本月初舉行的淘寶網(wǎng)2010年年會上，包裹在一件明黃色風(fēng)衣里的馬云斬釘截鐵地說，“打擊假貨，決不手軟。”
網(wǎng)上到底有多少假貨？這是淘寶最敏感的話題，也是中國電子商務(wù)爆發(fā)式增長下，不得不面對的一個問題。在今年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，淘寶啟動了規(guī)模浩大的“打假行動”。
買到假貨先行賠付
馬云動真格了。為此，他砸下了1個億。
3月8日，淘寶網(wǎng)宣布，其發(fā)起建立的消費(fèi)者維權(quán)平臺正式上線，并向消費(fèi)者承諾“你敢買，我敢賠”。
這實(shí)際上意味著，消費(fèi)者在淘寶上任何一家店鋪購物出現(xiàn)問題，經(jīng)淘寶核實(shí)后，將動用保障基金先行賠付。
淘寶網(wǎng)消費(fèi)者維權(quán)部負(fù)責(zé)人陳慶探向記者表示，先行賠付是一種新的網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式下的誠信體系。通過這一制度，直接減少了買家退款過程中的繁雜程序。為此，淘寶準(zhǔn)備投入1億元人民幣。
陳慶探介紹，先行墊賠制度從2月份就開始實(shí)行。在過去一個月的時間里，已經(jīng)超過4.6萬人在淘寶上解決了交易糾紛，共挽回經(jīng)濟(jì)損失接近1000萬元。
數(shù)據(jù)顯示，2009年淘寶網(wǎng)注冊用戶已達(dá)1.7億，交易額超過2000億元。根據(jù)淘寶的預(yù)測，2010年交易額將會在2009年的基礎(chǔ)上再翻一番，達(dá)到4000億元。
神秘買家團(tuán)招募
淘寶網(wǎng)剛剛推出的這個被稱為“網(wǎng)絡(luò)3·15”的維權(quán)平臺，是國內(nèi)首個電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)平臺。對于熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物的網(wǎng)友“小譯”來說，將來她會面臨一種全新的維權(quán)體驗(yàn)。
“一旦用戶對具體交易發(fā)起維權(quán)投訴，就可以隨時查詢投訴的進(jìn)展情況。這使得整個維權(quán)的處理流程，‘完全透明地’呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前?！标悜c探說。
具體地說，對于消費(fèi)者發(fā)起的維權(quán)投訴，淘寶網(wǎng)要求商家必須在48小時內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系積極解決，如果逾期不響應(yīng)，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在2天內(nèi)介入處理，并最終由消費(fèi)者評價打分。
顯然，維權(quán)成本的降低、維權(quán)效率的提高、維權(quán)自主性的增強(qiáng)，都將是新的維權(quán)平臺帶給淘寶消費(fèi)者的最實(shí)惠的“好處”。
為了深入體驗(yàn)這樣維權(quán)的感受，“小譯”很想報名參加一個“神秘買家團(tuán)”。本月起，淘寶網(wǎng)開始大量招募“資深買家”，通過暗訪的方式為賣家交易行為打分。
淘寶公關(guān)部的顏喬透露，首批神秘買家團(tuán)規(guī)模為5000人，近期主要圍繞隨機(jī)抽取的化妝品賣家進(jìn)行打分。神秘買家購買了貨品后，將由第三方來驗(yàn)證真假。
假貨是社會的毒瘤
“別人買了假貨，第一個罵的是淘寶，不是賣假貨的那個人。我不是公安局，我沒法抓他；我不是工商局，沒法吊銷他的營業(yè)執(zhí)照。”馬云說，他也很無奈。
盡管目前網(wǎng)上渠道有成熟的評價體系和支付體系作為保障，但是大量買家對于假貨沒有識別能力。要想依靠網(wǎng)絡(luò)購物平臺，也有些吃力。
據(jù)初步統(tǒng)計，僅在淘寶網(wǎng)上，就有大約4億件商品。目前，淘寶的維權(quán)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)多達(dá)500人。但要靠其自身能力實(shí)現(xiàn)每件商品的甄別和主動識別假貨，顯然難度很大。
一年前，淘寶網(wǎng)推出了一份“每周質(zhì)量報告”。
淘寶網(wǎng)信息安全部總監(jiān)倪良介紹，他們從工商、衛(wèi)生、藥監(jiān)等部門獲悉市場上違規(guī)商品的信息后，就會通過每周質(zhì)量報告的形式公布，讓消費(fèi)者充分知曉，起到了消費(fèi)警示的作用。
這是一種積極的嘗試。而更為理想的模式是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場的參與方、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺的搭建者、市場經(jīng)濟(jì)秩序的維護(hù)者等多方力量，通過有效整合，共同推動消費(fèi)市場誠信體系的建設(shè)。
“企業(yè)要做的不僅是市場中尋找機(jī)會，還要去解決商業(yè)中的秩序問題。”馬云宣稱，“假貨、偽劣產(chǎn)品是社會的毒瘤。我們要做醫(yī)生，這個毒瘤一定要根治?！?（蔣蘊(yùn) 韓春麗）
