就在聯(lián)想因“兩會”而受到關(guān)注時，全球PC老大惠普卻遇到聯(lián)合投訴的困擾。這使人很容易聯(lián)想到近期震驚全球的“豐田召回”，惠普是否會成為下一個豐田？
“我們收到了1300多份維權(quán)意向，其中與170多人簽署了維權(quán)協(xié)議。3月5日我們以快遞的方式向國家質(zhì)檢總局提交了行政申訴狀，國家質(zhì)檢總局稱已收到?！北本┦杏坡蓭熓聞?wù)所王昱豐律師3月10日對記者透露。
3月12日，有消息進(jìn)一步稱，北京盈科律師事務(wù)所的律師蔣蘇華表示，為避免出現(xiàn)質(zhì)檢總局未收到投訴書的情況，一位溫姓律師計劃當(dāng)天前往質(zhì)檢總局當(dāng)面遞交申請。
就在“3·15中國消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來之時，全球PC老大惠普在中國因質(zhì)量問題受到集體投訴的事件引起了各方極大的關(guān)注。
“截止到2010年3月4日20時，盈科律師事務(wù)所已接受來自法易網(wǎng)的委托，全權(quán)代理170多位惠普筆記本消費(fèi)者維權(quán)，其它參與消費(fèi)者仍在快速增長中，委派產(chǎn)品質(zhì)量法律部組織專門律師團(tuán)，承辦這些消費(fèi)者因所購惠普電腦出現(xiàn)各類質(zhì)量問題，進(jìn)行維權(quán)一事?！毙姓暝V狀中如是稱，而王昱豐就是惠普用戶集體維權(quán)律師團(tuán)中的成員之一。
“自2007年以來（購機(jī)時間2007、2008、2009年的都有）消費(fèi)者所購惠普筆記本所出現(xiàn)的質(zhì)量問題主要集中在顯卡高溫、顯示屏（花屏、閃屏、雪花屏等）上，并涉及近40款型號，幾乎涵蓋了惠普全部低端筆記本型號?！睂萜针娔X的主要問題，行政申訴狀概括道。
“要求或建議被申訴人召回相關(guān)筆記本電腦。”申訴狀提出了這樣的要求。
然而，有消費(fèi)者對外提供的一份電話錄音透露，在商量產(chǎn)品更換問題時，售后服務(wù)人員告訴他，要解決產(chǎn)品問題，必須先到消協(xié)撤訴。
3月12日，惠普相關(guān)人員接受《華夏時報》記者采訪時表示：“對于有消費(fèi)者反映的惠普客服提出的‘產(chǎn)品更換時必須先到消協(xié)撤訴’一事，惠普正在展開調(diào)查?！?/P>
消費(fèi)者不滿官方“解釋”
此前，中國惠普對外發(fā)表聲明稱，從2007年11月開始，惠普主動針對部分HP Pavilion和Compaq Presario筆記本電腦用戶推出了有限保修服務(wù)完善計劃。并非該系列的所有筆記本電腦均受此影響，目前受到影響的具體產(chǎn)品型號可以通過惠普售后支持網(wǎng)站查詢。
惠普稱，如果用戶在筆記本電腦的使用過程中遇到問題，應(yīng)盡快與當(dāng)?shù)氐幕萜湛头藛T取得聯(lián)系以確認(rèn)具體原因。一旦發(fā)現(xiàn)其使用的筆記本電腦存在這一問題，惠普的多種客戶支持渠道將始終保持暢通。
不過對于惠普的這一措施，這170多人卻并不認(rèn)同。在申訴狀中他們稱：“雖針對此問題，被申訴人為部分機(jī)型提供了延長保修期的服務(wù)，但此種解決方案并不能徹底解決問題，僅僅是暫時性的緩兵之計，而且延保服務(wù)覆蓋的機(jī)型太窄。同時我們也注意到，惠普在美國為更多機(jī)型的消費(fèi)者提供延長保修期特別服務(wù)的同時，還為消費(fèi)者提供運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，但在中國卻沒有對此進(jìn)行聲明或服務(wù)提供，公開對中國消費(fèi)者進(jìn)行歧視性差別對待?！?/P>
“如果消費(fèi)者所遭遇的筆記本使用故障屬于系統(tǒng)性問題，我們不排除這種狀況和惠普這幾年在經(jīng)營思路上的變化有關(guān)系。”對于惠普此次出現(xiàn)集體訴訟的本質(zhì)原因，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員秦合舫3月12日接受《華夏時時報》記者采訪時分析。
他認(rèn)為：“自赫德取代卡莉·菲奧莉娜(Carly Fiorina)成為惠普CEO以來，赫德的一個主要經(jīng)營舉措就是降低成本，惠普在PC市場上已經(jīng)從一個高端優(yōu)質(zhì)的品牌轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿杀?、效率、價格作為主要驅(qū)動力的品牌，這一轉(zhuǎn)變立竿見影，并且推動惠普重新奪回了全球PC銷量第一的位置，在內(nèi)部管理上，特別是PC部門的內(nèi)部管理上，原來的惠普文化也已經(jīng)讓位于效率型的企業(yè)文化。由于經(jīng)營思路上的變化、規(guī)模上的快速擴(kuò)張、高績效壓力，從邏輯上存在放松質(zhì)量管理的可能性?！?/P>
面臨強(qiáng)制召回困境
而近期要說最受人關(guān)注的公司，當(dāng)數(shù)日本豐田公司，該公司因產(chǎn)品質(zhì)量問題所引起的召回事件震驚全球。
前有豐田公司的先例，惠普是否會成為下一個豐田，一時間成為各界關(guān)注的焦點(diǎn)。
與豐田召回相比，秦合舫認(rèn)為有類似的地方，豐田之所以導(dǎo)致這次大規(guī)模的召回事件，和這幾年其為了追求業(yè)內(nèi)第一，大幅度地降低成本和高速規(guī)模擴(kuò)張有非常大的關(guān)系。而且豐田之所以在召回和問題處理上反應(yīng)遲鈍力圖掩蓋，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大后陷入被動，和擔(dān)憂在金融危機(jī)時期，使本就陷入低谷的經(jīng)營形勢更加雪上加霜有關(guān)?！皬幕萜諏|(zhì)量事故的處理態(tài)度看，和豐田之前也有類似的地方，就是先是希望大事化小，最后不得不應(yīng)對更大的危機(jī)?！?/P>
據(jù)悉，中國僅在汽車、玩具、藥品和食品四個領(lǐng)域，有著召回制度的法規(guī)依據(jù)。
但中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢對外表示：“雖然我國目前尚無專門針對筆記本電腦的召回規(guī)定與制度，但中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，如果惠普筆記本存在給消費(fèi)者財產(chǎn)或人身帶來危險的缺陷，則惠普公司應(yīng)根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律的規(guī)定，采取有效措施，及時消除危險，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！?/P>
值得注意的是，今年7月1日起我國將正式實施《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》，其中第46條明確規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)及時采取警示、召回等補(bǔ)救措施。未及時采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?/P>
質(zhì)檢總局相關(guān)執(zhí)法人員近日對外表示：“如果質(zhì)檢總局受理了此投訴，將會派人調(diào)查，出具有法律效力的調(diào)查結(jié)果，如果真有質(zhì)量問題，將會強(qiáng)制企業(yè)進(jìn)行召回?！?/P>
秦合舫分析，惠普這幾年在PC上的強(qiáng)勢，實際上是利用了消費(fèi)者對惠普作為一個高科技品牌的信任，從而能夠獲得較高的品牌溢價的同時，內(nèi)部又通過效率提升獲得更加優(yōu)化的成本優(yōu)勢，但是這種信任是建立在惠普的成本優(yōu)化不損害產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)上，如果這次消費(fèi)者集體投訴事件危機(jī)不能得到很好的處理，惠普在PC市場上的品牌可能會受到很大的影響，進(jìn)而對銷售以及后續(xù)的增長和市場份額帶來持續(xù)的影響。
無論如何，此次惠普因質(zhì)量問題引發(fā)的集體投訴都值得關(guān)注，而其最終是否會成為下一個豐田也許主要還取決于惠普公司自身的態(tài)度與應(yīng)對舉措。
