昨日，淘寶網(wǎng)宣布，2010年將成為淘寶的消費(fèi)者年，“消費(fèi)者”將成為淘寶今年的第一大關(guān)鍵詞。
淘寶網(wǎng)總裁陸兆禧表示，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的深入人心，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為主流人群的主流生活方式，當(dāng)前隨著國(guó)家拉動(dòng)內(nèi)需消費(fèi)的不斷深入， 國(guó)內(nèi)消費(fèi)的需求正逐步被喚醒， 在此同時(shí)，如何有力地保障消費(fèi)者權(quán)益，是當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)急需解決的重要課題。淘寶網(wǎng)在探索建設(shè)新商業(yè)文明過(guò)程中，已經(jīng)建立起包括支付寶、信用評(píng)價(jià)體系、消費(fèi)者保障計(jì)劃等系列保障制度。將2010年定為消費(fèi)者權(quán)益保障年，旨在提醒廣大的淘寶商家， 消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在覺(jué)醒， 商家只有切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，才能在未來(lái)快速增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上獲得持續(xù)地發(fā)展；同時(shí)也提醒所有淘寶員工提高服務(wù)意識(shí)，將淘寶的購(gòu)物保障體系做踏實(shí)，讓消費(fèi)者在淘寶上購(gòu)物更放心?！疤詫毦W(wǎng)要成為消費(fèi)者的購(gòu)物天堂，消費(fèi)者權(quán)益保障這一步必須認(rèn)真做好”，陸兆禧說(shuō)。
淘寶的消費(fèi)者維權(quán)平臺(tái)將是國(guó)內(nèi)首個(gè)網(wǎng)絡(luò)商家設(shè)立的維權(quán)平臺(tái)，是淘寶的“網(wǎng)絡(luò)315”，具有線下維權(quán)平臺(tái)不具備的主動(dòng)性、高效性，全方位立體的感知性和互動(dòng)性，既增加了消費(fèi)者維權(quán)的透明度，又降低了維權(quán)成本，能夠提高消費(fèi)糾紛的處理效率。淘寶網(wǎng)計(jì)劃將消費(fèi)者維權(quán)保障平臺(tái)嵌入到消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，消費(fèi)者可隨時(shí)自助地發(fā)起維權(quán)，并由淘寶網(wǎng)的消費(fèi)維權(quán)人員跟進(jìn)處理。同時(shí)維權(quán)平臺(tái)主頁(yè)上還會(huì)設(shè)立曝光臺(tái)，對(duì)不良商家定期進(jìn)行曝光。對(duì)于消費(fèi)者發(fā)起的維權(quán)投訴，淘寶網(wǎng)要求商家必須在48小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系積極解決，如果逾期不響應(yīng)，淘寶消費(fèi)維權(quán)人員將在2天內(nèi)介入處理，并最終由消費(fèi)者評(píng)價(jià)打分。
淘寶網(wǎng)也將通過(guò)維權(quán)平臺(tái)進(jìn)而幫助商家和消費(fèi)者建立一個(gè)誠(chéng)信檔案，記錄用戶在淘寶上發(fā)生的一言一行。誠(chéng)信檔案包括賠付任務(wù)、投訴舉報(bào)記錄、保證金清單、涉嫌炒信、處罰記錄、退款記錄、惡意維權(quán)記錄和欺詐維權(quán)記錄等。陸兆禧認(rèn)為，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為淘寶大多數(shù)商家共同認(rèn)可的準(zhǔn)則。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的快速反應(yīng)、證據(jù)記錄的有效追蹤、信息透明等特點(diǎn)讓以往處在維權(quán)弱勢(shì)的消費(fèi)者有了更多的話語(yǔ)權(quán)。商家信用檔案由每一個(gè)消費(fèi)者來(lái)寫，同時(shí)提供給不斷加入的消費(fèi)者作為購(gòu)物參考。而消費(fèi)者的誠(chéng)信檔案意味著增加交易間的透明度，商家可以知己知彼，可以更加了解顧客，了解交易過(guò)程，更好的服務(wù)顧客。
