在百度搜索“歐酷食堂”，你會發(fā)現(xiàn)，這不是一個食堂，而是一家手機網(wǎng)店。在這里，客服叫“小二”，消費者叫“客官”，老板叫“掌柜”，頗有些人情味。
“對細節(jié)的完美追求讓我們走到了今天?！睔W酷的掌柜孫小燕說。這家網(wǎng)店已經(jīng)在手機行業(yè)小有名氣，同時是百度“有啊”手機類首選賣家。手機可以說是網(wǎng)購領(lǐng)域競爭最激烈的行業(yè)之一，對于一個才殺入２年的網(wǎng)店來說，要實現(xiàn)突圍，并不容易。能做到這點，掌柜一定感慨良多。
顧客的信任比金子重要
“顧客的信任太重要了，在這方面我們花費的精力最多?！?孫小燕認為，網(wǎng)購和線下購物最大的區(qū)別，就在于此。為此，歐酷專門做過調(diào)研，他們發(fā)現(xiàn)，對于線下購物，顧客主要忙于和掌柜討價還價；而對于網(wǎng)購，購買前的查詢、對比則更重要，“中國人相信眼見為實?！?/P>
這也是歐酷與百度“有啊”合作時，毫不猶豫選擇了“鳳鳴計劃”的“旗艦店”的原因。據(jù)孫小燕說，這是百度針對有自己獨立Ｂ２Ｃ網(wǎng)店、有一定規(guī)模的商戶的平臺，提供的保障也比普通商戶多得多，比如有質(zhì)量問題先行賠付、７天無條件退換貨、貨到付款等等。除此之外，歐酷還有更多的承諾：所有商品均為大陸行貨、２０分鐘內(nèi)處理問題、投訴２４小時內(nèi)給予回復，等等。
獨特的“歐酷包裹”
關(guān)于歐酷對細節(jié)的把握，有一點最能體現(xiàn)。針對消費者對物流過程中手機損壞的擔心，在“有啊”平臺，記者看到，歐酷特意推出了“歐酷包裹”——防震、防潮、防壓、防靜電，還配有“撕毀即無效”的封條。
顯然，當消費者看到如此精心的包裝，上述擔憂將不復存在。正是一點一滴細節(jié)的積累，構(gòu)筑了其核心競爭力。孫小燕透露了一個秘訣：公司針對消費者的購物心理做了一個龐大的表單，并逐一提出改進措施，反復驗證?！澳愕拿恳粋€與眾不同之處，一定會增加打動顧客的幾率?！?/P>
堅決打擊“山寨歐酷” 對于旗艦店，百度“有啊”專門有“名品”頻道進行支持，而且每個店鋪在首頁都有獨立的區(qū)域進行推廣。此外，歐酷也與眾多行業(yè)網(wǎng)站進行了市場合作，名聲起來后，“山寨歐酷”問題擺在了面前。
“這是好事，說明我們有模仿的價值?！睂O小燕笑言，這些網(wǎng)站的ＵＩ、ＶＩ、ＬＯＧＯ都和歐酷如出一轍，以低價引誘客戶，大玩貓膩，對我們損害也挺大。
在百度“有啊”旗艦店的顯著位置，歐酷公布了一些“山寨歐酷”的網(wǎng)址和電話，提醒消費者。
“不過這些信息需要通過更多的渠道傳播出去，這也是我們加入‘鳳鳴計劃’的原因，它不僅是個銷售平臺，也是品牌推廣、與用戶互動的平臺"。小松
