7月22日消息，賽迪顧問一項針對手機售后服務(wù)的研究顯示，2008年中國手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)達到47.3億元，比上年增長24.5%。賽迪顧問預(yù)測2009-2011年中國手機售后服務(wù)市場將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上持續(xù)快速增長，至2011年整體市場規(guī)模將接近80億元，年復(fù)合增長率為18.5%。
新興服務(wù)成手機服務(wù)新增長點 08年達到28.4%
據(jù)報告顯示，從2008年的數(shù)據(jù)來看，中國手機市場銷售額超過1800億，售后服務(wù)市場規(guī)模僅占銷售額的2.6%。雖然比2007年的2.4%有所提升，但對比國外手機售后服務(wù)占銷售收入的6%，或與家電售后服務(wù)占銷售收入的10%相比，手機售后服務(wù)占比太低，售后服務(wù)價值遠沒被深入挖掘。
這一方面與眾多廠商形成重生產(chǎn)與銷售、輕售后市場，重研究與設(shè)計投入、輕售后服務(wù)投入的經(jīng)營理念有關(guān)，另外一方面則因為中國市場手機品牌眾多，大多數(shù)廠商市場份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務(wù)體系，同時也與銷售規(guī)模相適配的層層代理渠道模式難以保證售后服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性有關(guān)。
售后服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)繼續(xù)調(diào)整，新興服務(wù)成長迅速。手機功能和應(yīng)用的多樣化激發(fā)消費者對于增值服務(wù)的廣泛訴求，個性化的手機服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，如手機美容、附件配置、多媒體下載、手機參數(shù)設(shè)置、應(yīng)用軟件服務(wù)等，以增值服務(wù)為主的軟性服務(wù)市場規(guī)模不斷擴大，服務(wù)內(nèi)容正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化，從硬性的維修服務(wù)逐步向軟性增值服務(wù)過渡。廠商和渠道為配合用戶訴求，不斷改善服務(wù)內(nèi)容，新興服務(wù)成為服務(wù)領(lǐng)域新的增長點，2008年比例快速上升到28.4%。
售后服務(wù)市場規(guī)模保持高速擴張態(tài)勢，但市場價值仍有待提升。移動通信市場快速發(fā)展，2008年我國移動電話用戶6.4億戶，普及率達到48.5部/百人，龐大的手機保有量為手機服務(wù)業(yè)的高速擴張奠定了基礎(chǔ)。此外，手機服務(wù)市場逐漸成熟，產(chǎn)品配置不斷升級，應(yīng)用功能多元化以及廠商和渠道采取更積極的舉措應(yīng)對激烈的市場競爭，都成為手機售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L的重要推動力量。
應(yīng)用商店創(chuàng)新服務(wù)模式
應(yīng)用商店變成重要的服務(wù)競爭手段成為各方共識，整合社會力量構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈是重點。在蘋果應(yīng)用商店的示范效應(yīng)下，手機廠商、軟件廠商和操作系統(tǒng)廠商乃至運營商均對應(yīng)用商店模式的戰(zhàn)略意義予以肯定。
應(yīng)用商店作為一個流通平臺，極大地降低了手機軟件開發(fā)者到達用戶的通路成本，成為整合軟件公司甚至個人開發(fā)者的基礎(chǔ)，形成“軟硬件廠商/運營商＋社會力量”的新模式。應(yīng)用商店是手機服務(wù)產(chǎn)業(yè)的模式創(chuàng)新，未來的競爭格局將是服務(wù)生態(tài)圈的競爭，服務(wù)在手機產(chǎn)業(yè)中的地位更加凸顯。
網(wǎng)絡(luò)購機免費延保
連鎖渠道競爭格局和新渠道開拓推動手機服務(wù)質(zhì)量提升。隨著家電連鎖店和手機專業(yè)連鎖店的整合與門店規(guī)模拓展，重點城市市場漸趨飽和，以及手機銷售利潤下滑，連鎖渠道競爭壓力增大，在銷售模式、產(chǎn)品和價格趨同的大環(huán)境下，改善服務(wù)成為重要的非價格競爭手段。
連鎖企業(yè)從過去單純的“賣產(chǎn)品”向“做服務(wù)”轉(zhuǎn)變，整合上游廠商資源，提高終端服務(wù)質(zhì)量，提供可供手機配選的相關(guān)附件，提供更加完善的售后服務(wù)，形成挑選手機、購買手機、購買手機附件、下載相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息等“一體化”消費體驗?zāi)Ｊ健?BR>
同時，在咨詢和退換貨等給予用戶更大方便，以差異化的服務(wù)爭取顧客。此外，隨著零售商和渠道商加大網(wǎng)絡(luò)銷售渠道開拓力度，為網(wǎng)絡(luò)購機用戶提供免費延保也成為重要的競爭推廣手段。
六成用戶不知道手機有延保服務(wù)
延保服務(wù)具有較大發(fā)展空間，但尚需加強推廣和細分用戶需求。雖然近年來換機周期不斷縮短，但“延長手機保修時間”仍然是用戶最希望改進的三包服務(wù)，顯示延保服務(wù)潛在市場空間較大。
連鎖企業(yè)聯(lián)合部分廠商雖在數(shù)年前就推出了延保服務(wù)，但賽迪顧問調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅有16.7%的用戶使用過延保服務(wù)，而高達59.6%的用戶未聽說或不了解此項業(yè)務(wù)。因大量用戶并非在連鎖渠道購買手機，延保服務(wù)需通過手機廠商來主導(dǎo)，并加強推廣力度，提高在用戶中的認知度。
在延保時間上，選擇延長“一年”和“一年半以上”的用戶均在四成左右，對應(yīng)于不同換機周期的群體，廠商和渠道應(yīng)針對潛在用戶群的不同細分需求，進一步調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。
3G改變用戶期望，增值業(yè)務(wù)需求多樣化。消費者感興趣的3G增值業(yè)務(wù)中，視像類服務(wù)和增強型語音服務(wù)出現(xiàn)一定下滑，消費者對語音及其相關(guān)附加業(yè)務(wù)的需求逐步歸于理性，即時通信、位置服務(wù)和WEB瀏覽等比例明顯升高，表明隨著3G業(yè)務(wù)正式開始推廣，用戶對移動寬帶增長的認知已經(jīng)改變了用戶對應(yīng)用和業(yè)務(wù)的期望，消費者對其消費需求正在處于培養(yǎng)期。用戶對個性化業(yè)務(wù)需求增長的同時，每項業(yè)務(wù)用戶選擇比例趨于接近，證明消費者的需求逐步多元化，用戶需求更加細分化，不同用戶群的需求存在差異。
手機售后服務(wù)未來發(fā)展趨勢
四五級市場發(fā)展空間廣闊，售后服務(wù)渠道下沉。隨著中低端手機價格下降和通話資費下調(diào)，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村移動通信市場爆發(fā)式增長。四五級市場迅速成長，帶動當(dāng)?shù)厥謾C零售業(yè)繁榮，銷售渠道在縣鄉(xiāng)市場全面鋪開。
中國移動和中國電信等運營商與“萬村千鄉(xiāng)”市場工程合作，把服務(wù)點推進到農(nóng)家店。完善的售后服務(wù)體系是零售商選擇渠道商和手機品牌的重要考慮因素，手機廠商在將銷售渠道鋪設(shè)到縣鄉(xiāng)市場時，也將大力推動服務(wù)渠道下沉，更貼近四五級市場用戶。隨著家電下鄉(xiāng)在全國范圍的推進，運營商和連鎖渠道等手機下鄉(xiāng)流通企業(yè)將加速在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村市場的銷售渠道和服務(wù)渠道的戰(zhàn)略布局。
定制手機銷售比例增長，運營商在手機售后服務(wù)業(yè)的影響力提升。3G時代到來，不同運營商采用不同的制式，手機廠商和運營商的合作更加緊密，運營商為加大業(yè)務(wù)和終端推廣力度，必將加大不同定制深度的手機的集采規(guī)模。
隨著運營商定制手機規(guī)模擴大及深度介入零售終端，定制手機售后服務(wù)歸屬、維修管理以及維修效率等問題也越來越突出，這部分手機的售后服務(wù)處理不好，將直接影響定制手機參與者的品牌滿意度。運營商和產(chǎn)業(yè)鏈其他方可采取多種合作形式強化手機售后服務(wù)：第一，憑借運營商行業(yè)主導(dǎo)地位聯(lián)手主要手機廠商推出免費延保服務(wù)，增強定制機相對于非定制機的優(yōu)勢；第二，運營商選擇專業(yè)的第三方維修機構(gòu)作為定制機的唯一售后服務(wù)平臺，以統(tǒng)一的品牌和形象為多個手機品牌的用戶服務(wù)；第三，運營商向手機企業(yè)指定的第三方合作伙伴授予定制終端維修資質(zhì)授權(quán)；第四，手機品牌廠家的售后服務(wù)機構(gòu)進駐運營商的定制終端銷售渠道；第五，手機廠商將客戶服務(wù)功能整合到定制手機菜單中，為手機用戶提供方便的售后咨詢服務(wù)功能。
軟件和應(yīng)用增多，咨詢服務(wù)和軟件維修服務(wù)比重將迅速上升。從供需兩方面看，3G時代手機軟件應(yīng)用和業(yè)務(wù)將迎來快速增長。一方面，3G對帶寬瓶頸的突破釋放了用戶期望，加速了用戶需求長尾化的進程，消費者對個性化應(yīng)用和業(yè)務(wù)的需求增長；另外一方面，手機廠商、軟件商和運營商等產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)為加強產(chǎn)品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應(yīng)用和服務(wù)來配合用戶訴求。
受此影響，與軟件和應(yīng)用相關(guān)的咨詢服務(wù)和維修服務(wù)需求將逐步成為主流需求之一，其復(fù)雜性和多樣性將給售后服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn)。
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